去哪儿网又现“小字陷阱”,疑部分业务涉非法保险

国内新闻 浏览(1680)

去哪儿网又现“小字陷阱”,疑部分业务涉非法保险

  “去哪儿网上的陷阱,防不胜防。”

  昨晚,来自杭州的陈先生(化姓)向花朵财经(F-Finance)投诉称,自己在去哪儿网上购买了机票“免费改期”服务,使用该服务时,在明明有票的情况下去哪儿网却不予改期,导致自己多花近万元。

  一

  事件还原:

  旅客购买“免费改期”却改不了期

  陈先生称,,NX122 20:30澳门-杭州的2张机票,订单号为****。

  该机票是不允许退票的,改签费为1000元,陈先生在去哪儿的预订页面上留意到了一个38元份的“免费改期”服务,最终他在购买往返机票的同时,花费76元选购了两份这个“免费改期”服务。共计花费2792元。其中机票(1072元*2)、税费(286元*2)、免费改期(38元*2)

  7月12日,陈先生因事要改变行程,当晚21:49,他在去哪儿APP上提交了改签申请,要求改签成7月13日 NX226 12:10 澳门-杭州,在系统提交后被告知:临近日期,将会在航班起飞前2.5小时前完成改签,请您放心出行。

  

  7月13日早上,陈先生发现,APP上自己的机票状态一直没有更新,于是从8点开始,陈先生多次联系客服催促提醒,直到当日 08:56,终于有人上班给他回电话,告知当日NX226没有票了,希望陈先生还是放弃改签按原计划出行。

  “要是真没票了,那只能怪我自己运气不好,但是放下电话,我在澳门航空官网、携程这些平台上发现都显示是有票的。这不是故意骗人吗?”陈先生说,自己于是继续跟去哪儿网客服沟通,告知了客服不能因为机票贵了就不给改签,让其继续沟通,另外陈先生还强调,如果同舱位没有票,自己可以补差价到公务舱,唯一的诉求就是能改签成功顺利出行。

  但是,无论陈先生如何着急上火,去哪儿网的客服就是一句话:NX226没有票了,无论经济舱还是公务舱,都没有票。

  临近出发时间,陈先生不得不自行在携程上购买了两张总价为7100元的机票。

  

  二

  焦点:

  维权过程中发现去哪儿网的“小字陷阱”

  陈先生此后数日一直在坚持向去哪儿客服反馈和投诉,此时事过境迁,去哪儿网的客服对于陈先生“为何明明有票不给我改期”的投诉置之不理,反而开始强调“你买的免费改期服务本来就不能用。”

款,“去哪儿客服说,我没有按照要求来使用,只能给我办理正常退票,退回我一共648元,包括免费改签服务费(38*2)和税费(286*2)。”

  陈先生很纳闷,自己在购买过程明明没有看到任何提示,质疑网站未尽到告知义务,而客服却很自信地说肯定提醒了。

  陈先生本着严谨的态度,再进行了购买体验。

  1、选择相同航班,购买退改费用较高的机票

  

  2、出现“免费改期”的服务,选择购买,没有任何提示服务细节和内容

  

  3、提交成功去支付,一直到支付也没任何提示

  

  4、回到购买页面,点击“免费改期”下的小箭头

  

款:

  

  花朵财经今天数次重复了陈先生的“实验”。发现在预订机票时,确实经常会出现“免改期费”选项(安卓,“免费改期”字样的是苹果版本),且确实无注意事项等方面的提醒(苹果有隐藏的下拉选框,安卓连下拉选框也没有)。

  

款,但“自家的规则都没理顺,是不是脑子里只剩下钱了?”

  三

  追问

  去哪儿网“免费改期”服务,实为变相保险?

  保监会向来注重严厉打击非法经营互联网保险业务等行为,根据《保险法》,一旦认定了其非法经营商业保险业务,保险监管机构可以对其予以取缔,并可能依法追究刑事责任。

  

  而根据去哪儿网对“免费改期”服务的规则和要求,用户先支付较少的费用购买“免费改期”、一旦真正需要改期,则由用户先提交改期(并付费),事后由去哪儿平台审核并赔偿给客户。

  是不是很熟悉的配方、很熟悉的味道?

  花朵财经就此事咨询了多位保险业人士,他们一致认为,此“免费改期”服务,实际上就是保险业务。“不光性质上肯定是保险,就连它这个流程其实也一模一样,用户交保险费、出事后用户先行垫付、理赔,各个环节都一样。”

  花朵财经注意到,尽管去哪儿网的“免费改期”规则规避了“保险”字样,但实际上在“规则”中,还是漏了馅儿:

  

  很明显的事实:如果此“免费改期”活动是航司通过去哪儿网代售的,或者去哪儿网真的能通过某些办法和渠道实现“免费改期”的话,这“赔偿”二字又从何说起?

  “这笔名为服务实为保险的费用逻辑在于,多数用户实际上不需要改期,尤其是改期多为突发,24h之前就确定的改期很罕见,所以去哪儿网才敢用很低廉的价格去诱导用户购买,一旦真的有人要改期,那么首先用户很可能不是24h之前就要改,其次就算你要改,平台也可以想办法推诿,比如像陈先生那样被告知想要改签的班次没有票。”常年关注OTA领域的消费观察员

——